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【心理×仕事】『動かす②-2 クレームの解消法』

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【心理×仕事】『動かす②-2』

From: 的場つよし

つよしです。

あ~、雨ですね。

花見がしたい私たちからしたら、嬉しくないですね。

さて、本題。

昨日の課題やってみていただけましたか?

「クレームを言ってくるお客様にどう対応するか」

でしたね。

まずは、冷静になっていただくように動いていただくことを目指します。

では、基本です。

ここでの対立構造はなんでしょうか。

「クレームを言う側」と「会社を守る側」となるでしょうか。

人を動かす基本スタンスは、「お願い」です。

ですから、「クレーマーさんとは、なんらかのお困りごとを、自分は困っているからなんとかしてと、素直に言えない人」なんです。

クレーマーさんは、

「あなたの商品のせいで困っているのをなんとかしてよね」

と言ってきています。

ただ、お願いの形はとっていませんが(汗)。

その対立構造の中で対応する限り、困っているクレーマーさんは、冷静にはなりません。

特に対立している相手である会社側が、冷静に対処している感じが伝われば、「バカにしている」ように感じ、余計に「腹が立って困ってしまいます」。

「君んとこが間違っている」

「そうおっしゃられても・・」

と綱引き大会が延々続くだけです。

こんな時は、まず綱をそっと下ろしましょう。

対立構造の舞台から降りようとするのです。

一緒になって「そのお困りごと」を真剣に聞き、解決できるところまで歩いていきましょう!という姿勢を表現するのです。

「貴重なご意見ありがとうございます。是非、詳しくお聞かせいただけませんか?」

などとして、相手のお話を真剣に聞く耳を持っているよと態度で示すのです。

もちろんその時は、「しかし・・、でも・・・」などの否定的な言葉を使って聴くのはなしです。

これをしっかり続けていれば、相手は、落ち着いてきます。

まずは、「お困りごと」をしっかり聞いてもらえたわけですから。

しっかり「聴く」ことで、相手の(怒りの)エネルギーを吸収してあげると思っていただければ、いいかもしれませんね。

この手の対立構造は、普段の生活環境でもよく起こり得るのでは、ありませんか?

夫婦、親子、友達、などとの関係性でもよくあることかもしれません。

「困っている側」と「そうさせている側」という対立構造なら、色々と思いつく関係はあるのではないですか?

「嫁と姑の対立」そこに「旦那と嫁」の対立構造も加わりだすと、そこは泥沼の「昼ドラ」の世界が待っています。

こういう場合、対立構造を解消しやすい方から手をつけていくのが順当です。

多くの場合「夫と妻」の対立構造を解いて自分の協力者になってもらうことを

目指すのがいいと思います。

そして応援団をできるだけ増やしたのであれば、対立構造を近くで作らないことが大切です。

応援団の目前に対立構造(戦い)があると、応援してあげようと思っていた人たちも、巻き込まれたくないから、距離を空けるようになり、応援できなくなります。

「嫁vs姑」から逃げようとする旦那の心理はこれなんです。

大切なのは、可能な限り仲間意識を醸成することです。

さぁ、数回にわたり「動かす」についてお伝えしてきました。

基本的なポイントのみでしたが、お役に立てそうでしょうか?

さぁ、あなたは、対立構造をといて、安心の環境を用意できますか?

-的場つよし
現場での問題解決にこだわり続けてきた ビジネス心理学のスペシャリスト的場つよしが贈る 即実践できる実証済みのノウハウを期間限定でプレゼント中

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