From: 的場つよし
つよしです。
あ~、雨ですね。
花見がしたい私たちからしたら、嬉しくないですね。
さて、本題。
昨日の課題やってみていただけましたか?
「クレームを言ってくるお客様にどう対応するか」
でしたね。
まずは、冷静になっていただくように動いていただくことを目指します。
では、基本です。
ここでの対立構造はなんでしょうか。
「クレームを言う側」と「会社を守る側」となるでしょうか。
人を動かす基本スタンスは、「お願い」です。
ですから、「クレーマーさんとは、なんらかのお困りごとを、自分は困っているからなんとかしてと、素直に言えない人」なんです。
クレーマーさんは、
「あなたの商品のせいで困っているのをなんとかしてよね」
と言ってきています。
ただ、お願いの形はとっていませんが(汗)。
その対立構造の中で対応する限り、困っているクレーマーさんは、冷静にはなりません。
特に対立している相手である会社側が、冷静に対処している感じが伝われば、「バカにしている」ように感じ、余計に「腹が立って困ってしまいます」。
「君んとこが間違っている」
「そうおっしゃられても・・」
と綱引き大会が延々続くだけです。
こんな時は、まず綱をそっと下ろしましょう。
対立構造の舞台から降りようとするのです。
一緒になって「そのお困りごと」を真剣に聞き、解決できるところまで歩いていきましょう!という姿勢を表現するのです。
「貴重なご意見ありがとうございます。是非、詳しくお聞かせいただけませんか?」
などとして、相手のお話を真剣に聞く耳を持っているよと態度で示すのです。
もちろんその時は、「しかし・・、でも・・・」などの否定的な言葉を使って聴くのはなしです。
これをしっかり続けていれば、相手は、落ち着いてきます。
まずは、「お困りごと」をしっかり聞いてもらえたわけですから。
しっかり「聴く」ことで、相手の(怒りの)エネルギーを吸収してあげると思っていただければ、いいかもしれませんね。
この手の対立構造は、普段の生活環境でもよく起こり得るのでは、ありませんか?
夫婦、親子、友達、などとの関係性でもよくあることかもしれません。
「困っている側」と「そうさせている側」という対立構造なら、色々と思いつく関係はあるのではないですか?
「嫁と姑の対立」そこに「旦那と嫁」の対立構造も加わりだすと、そこは泥沼の「昼ドラ」の世界が待っています。
こういう場合、対立構造を解消しやすい方から手をつけていくのが順当です。
多くの場合「夫と妻」の対立構造を解いて自分の協力者になってもらうことを
目指すのがいいと思います。
そして応援団をできるだけ増やしたのであれば、対立構造を近くで作らないことが大切です。
応援団の目前に対立構造(戦い)があると、応援してあげようと思っていた人たちも、巻き込まれたくないから、距離を空けるようになり、応援できなくなります。
「嫁vs姑」から逃げようとする旦那の心理はこれなんです。
大切なのは、可能な限り仲間意識を醸成することです。
さぁ、数回にわたり「動かす」についてお伝えしてきました。
基本的なポイントのみでしたが、お役に立てそうでしょうか?
さぁ、あなたは、対立構造をといて、安心の環境を用意できますか?